La gestion d'une société de services de A à Z avec Odoo

ou comment remplacer 3 ou 4 logiciels par un seul

6 IT, Jean-Marc Dupont
Odoo CMS - a big picture

Avec cet article, nous allons faire mentir l'adage qui dit que le cordonnier est le plus mal chaussé. Nous sommes une société de services : nous fournissons à nos clients des services sous forme de prestations (temps passé dans nos bureaux ou chez le client à mettre en place des logiciels ou former les utilisateurs, développer de nouvelles fonctionnalités, ...) ou sous forme de forfait mensuel ou annuel (hébergement, support, aide à l'utilisation du logiciel, ...).

Et bien sûr, nous utilisons Odoo, notre logiciel de gestion préféré. Cela serait dommage de s'en priver, et nous allons vous démontrer pourquoi et comment nous utilisons toutes les fonctionnalités du logiciel, depuis la prospection jusqu'à la comptabilité.

CRM et prospection commerciale

Tout commence par des pistes détectées sur des salons, les réseaux sociaux ou des listes de contacts issues de divers logiciels ou sites.

Ces pistes sont importées d'une manière ou d'une autre dans Odoo.

A partir de là, nous allons pouvoir planifier des appels afin de transformer ces pistes en opportunités puis en projets ou contrats. Cela passe par un processus plus ou moins long en fonction du type de service vendu. Dans tous les cas, il est important de tracer les appels et/ou les rendez-vous effectués avec les prospects ou les clients.

Odoo vous permet d'enregistrer tous les appels ou rendez-vous et de les retrouver soit depuis un planning, soit depuis la fiche client/prospect ou depuis les pistes.

Astuce : Cochez l'option "Programmer des appels pour gérer le centre d'appels" dans l'écran de configuration des ventes : cela vous permet d'afficher les appels planifiés.

Les "appels consignés" permettent de retrouver l'historique des appels passés.

Les pistes peuvent ensuite être transformées en opportunités et profiter de l'affichage de type Kanban, qui permet de visualiser l'état d'avancement des différentes opportunités et de changer leur état par glisser / déposer.

Les différents étapes affichées dans le Kanban sont paramétrables ainsi que le pourcentage de chances de transformer l'opportunité associé à chaque étape.

Le fait de glisser / déposer une opportunité sur une étape de vente modifie également son pourcentage de chances de la transformer.

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Les données de la piste (contact, société, adresse, coordonnées téléphoniques, ...) sont automatiquement transformées en fiche client.

Les ventes

Une fois l'opportunité détectée, la vente proprement dite commence.
La première étape est d'envoyer une proposition commerciale (un devis) à votre prospect.

Afin de ne pas répéter les informations du prospect, vous pouvez générer un devis à partir de l'opportunité puis saisir les produits et services inclus dans ce devis.

Vos produits et services sont définis dans les fiches article de Odoo.

Concernant les services, ce peut être par exemple un forfait horaire pour de la prestation ou un forfait mensuel pour de l'hébergement.

Il est conseillé de définir les tarifs des prestations en heures, car le suivi des temps dans Odoo s'effectue en heures.

Penser également à configurer les données comptables dans l'onglet Comptabilité : Comptes de revenu et de charge ainsi que les taxes par défaut.

En cas de devis un peu complexe, le module "Sale Layout" permet de présenter le devis avec des groupes et des sous totaux.

Concernant les produits que vous seriez amenés à vendre au client, c'est une autre histoire, il faut gérer les achats ainsi que le stock si besoin : voir pour cela notre tutoriel : Paramétrez votre site e-Commerce avec Odoo.

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Ci-dessous un devis tel qu'il apparait imprimé, sans modification du modèle fourni de base :

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Vous pouvez envoyer ce devis par mail directement depuis l'interface de Odoo en utilisant le bouton "Envoyer par courriel".

Le module "Sale order revisions" (https://github.com/OCA/sale-workflow/tree/9.0/sale_order_revision) édité par la communauté Odoo (OCA : https://odoo-community.org/) permet de gérer des versions de devis.

Une fois le devis final accepté, vous pouvez "Confirmer la vente" : le devis devient un bon de commande (il s'agit du même objet, seul son statut change).

Le bon de commande est maintenant facturable, en 1 ou plusieurs factures.

Les contrats

La notion de contrat dans Odoo couvre plusieurs aspects :

  • C'est un moyen de réunir au même endroit les informations de vente et d'achat 
    On parle souvent d'Affaire dans les entreprises
  • Le contrat permet de définir des factures récurrentes (abonnements, hébergement, maintenance, ...)
  • Il est lié à la comptabilité analytique
  • Il est lié aux projets qui peuvent être mis en place

La première chose à faire est de définir ce qu'on veut gérer avec le contrat, et de cocher les cases correspondantes dans le nouveau contrat : 

  • "Feuilles de temps" pour le suivi des temps et éventuellement leur facturation au client.
  • "Tâches" pour relier le contrat à un projet sur lequel on va faire collaborer les membres d'une équipe
  • "Incidents" pour lier les demandes d'incidents à des contrats / projets

Vous pouvez également spécifier la date de fin (renouvellement) du contrat : une alerte sera générée le moment venu. 
Il est également possible de spécifier un nombre d'heures de travail maximum sur le contrat, au delà duquel le contrat sera considéré comme terminé (pour un forfait d'heures de support par exemple).

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Définissez ensuite comment sera facturé le travail effectué sur le contrat :

  • à partir des bons de commande (travail au forfait) créés sur le contrat
  • à partir du temps passé sur le contrat / le projet => cf. feuilles de temps
  • les frais liés au contrat pourront également être facturés => cf. Notes de frais
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Tarification des services liés au contrat

Les tarifs des services que vous allez facturer à vos clients dépend des profils qui vont intervenir sur le contrat / le projet et du client (sa taille, sa localisation, la complexité du projet, ...).

Afin d'être le plus souple possible, vous allez donc procéder de la manière suivante :

  • définir des articles de type "Service" par profil ou type de tâche
  • affecter des personnes au contrat et définir quel article "Service" utiliser
    => il faut au préalable cocher l'option "Un employé peut avoir différents rôles par contrat" dans la configuration des ventes
  • définir des tarifs sur ces services, par client => cf. listes de prix
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Factures récurrentes

Grâce aux contrats, vous allez pouvoir également définir des factures récurrentes (hébergement, maintenance, ....).

Spécifiez les critères de répétition, la date de première facture, et les articles constituant la facure (souvent des articles de type "Service").

A chaque échéance, une facture brouillon sera automatiquement créée et un mail vous sera envoyé.

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Enfin, le contrat est lié à la comptabilité analytique, ce que veut dire que toutes les opérations de vente et d'achat seront liées à ce contrat (ou compte analytique dans la comptabilité). Toutes les factures d'achat et de vente sont donc accessibles depuis la fiche Contrat, en cliquant sur le bouton "Coût / revenu" en haut à droite de la fiche du contrat.

La gestion de projet

Comme on l'a déjà évoqué, le contrat peut être lié à un projet, et donc à la participation des employés sur ce projet, les feuilles de temps passé sur les tâches du projet, et leur facturation (ou pas) au client.

Un article complet a été écrit sur le sujet sur notre blog : La gestion de projet Agile avec Odoo

Nous n'allons donc pas décrire le sujet dans le présent article.

Il est juste important de comprendre que tout est lié :

  • Vous définissez un contrat avec un client
  • Ce contrat peut être associé à un projet
  • Vous allez gérer ce projet (définir des tâches, des incidents, ...)
  • Des collaborateurs vont travailler sur ces tâches, à la résolution des incidents, ... et leur temps de travail sera suivi (feuilles de temps) et pourra si besoin être facturé au client
  • Au final, toutes les informations financières liées à ce contrat / projet pourront etre analysées par client / projet / compte analytique au travers de la comptabilité analytique.

Suivi des incidents : bugs et évolutions

Le process classique de gestion des incidents est le suivant :

  • Déclaration d'un incident : peut être fait par un utilisateur, via envoi de mail : il sera automatiquement intégré dans Odoo comme nouvel incident
  • Qualification de l'incident : est-ce qu'il s'agit d'un bug ou d'une évolution du fonctionnement du logiciel ou de la machine installée
  • Correction du bug / réparation du matériel  ou développement de la nouvelle fonctionnalité / intervention sur le matériel du client
  • Tests et mise en place de la correction

L'affichage des incidents en mode Kanban permet d'avoir une vision d'ensemble des incidents, en fonction de l'étape, et de glisser chaque incident avec la souris d'une étape à l'autre.

Chaque incident peut être liée à une tâche d'un projet, et le temps passé sur la "résolution" de l'incident est suivi de la même manière que les tâches plus classiques des projets.

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Le suivi des temps

Le suivi des temps passés par les collaborateurs sur les projets permet de calculer la rentabilité de ces projets (par rapport à ce qui a été vendu et au coût des salariés). Il permet également quelquefois de facturer au client le temps passé (cas d'interventions de réparation par exxemple).

La saisie des temps dans Odoo peut se faire de 2 manières :

  • soit en utilisant la gestion de projet, en affectant des tâches aux collaborateurs, et en leur demandant de saisir le temps passé sur les différentes tâches
    => cocher l'option "Remplir les lignes de feuilles de temps par tâches" dans la configuration des projets
  • soit en allant directement saisir chaque semaine le temps passé par projet / tâche (menu Ressources humaines / 
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Gestion des ressources humaines

Odoo permet également de gérer les contrats des collaborateurs, les congés payés, les notes de frais.

Il permet de définir des offres d'emploi et de les publier sur le site Web de la société, et de suivre le process de recrutement.

Il permet de définir et suivre les évaluations de fin de période.

La facturation

Si vous avez configuré correctement les divers sujets vus précédemment, la facturation devrait être simplifiée.

Les factures vont être issues :

  • des bons de commandes validés par le client
    => cliquer sur le bouton "Créer facture" pour générer une facture qui reprend les lignes du bon de commande
  • des contrats avec l'option "Factures récurrentes" activée
  • des heures passées sur les projets / les tâches, avec l'option "Facturable" activée
    => menu Ventes / Facturation / Temps & Matériel à facturer

Et elles pourront bien sûr être saisies à posteriori. Il sera possible dans ce cas de lier les lignes de facture aux contrats / Comptes analytiques afin d'avoir une vision analytiques des projets / contrats avec les clients.

La suite du process est classique : la facture est envoyée par courriel interne depuis Odoo ou sauvegardée en PDF et imprimée ou envoyée par mail classique.

Un système de relance des paiements des factures est également prévu dans Odoo, avec plusieurs niveaux de relance et textes associés.

Une fois la facture validée, les écritures comptables correspondantes sont automatiquement généréées en tâche de fond.

L'enregistrement des paiements des factures génère également automatiquement un lettrage / rapprochement des écritures de vente et des écritures sur les journaux de banque.

La comptabilité peut être entièrement gérée dans Odoo, ou on peut exporter les écritures dans un fichier pour import dans un logiciel dédié.

Conclusion

Avec l'utilisation de Odoo, on remplace en général au moins 3 logiciels : un logiciel de CRM, un logiciel de gestion commerciale et un logiciel de comptabilité.

Une meilleure vision globale de ses affaires / de ses projets, du temps de gagné et des erreurs évitées : voilà tout l'intérêt d'un logicel intégré comme Odoo.